Avez-vous essayé de prendre rendez-vous dans le système de santé publique des Baléares ces jours-ci ? Eh bien, cela vous est sûrement arrivé : l'application ne répond pas, vous appelez et personne ne vous répond, ou vous restez devant un écran d'erreur. Le coupable s'appelle 'Espai Salut', le nouveau système qui fonctionne depuis trois semaines et qui fait déjà des siennes.
Les travailleurs d'InfoSalut, qui gèrent les rendez-vous, racontent qu'avant, ils mettaient environ 50 secondes pour fixer un rendez-vous. Maintenant, presque le double. La nouvelle plateforme, disent-ils, est un fouillis : elle demande Cl@ve ou DNI électronique, des démarches que tout le monde n'a pas ou ne sait pas utiliser. « Je n'avais jamais reçu autant de plaintes », lâche une opératrice. Et pourtant, elle-même, avec Cl@ve et DNIe, n'a pas pu s'inscrire.
Du côté de la direction, Miguel Ángel Benito, sous-directeur de la Transformation Numérique de l'IB-Salut, défend qu' 'Espai Salut' n'est qu'un outil de plus. Il dit que les trois voies — présentielles, téléphoniques et numériques — sont maintenues et que les téléphones ne sont pas supprimés. Il reconnaît que l'application est en évolution et qu'il y a une période d'adaptation. Mais les opérateurs ne voient pas les choses de cette façon : les effectifs ont été réduits, le rythme s'est dégradé et ils craignent qu'on finisse par supprimer le téléphone, qui est la seule chose que possèdent les personnes âgées ou celles qui ne maîtrisent pas Internet.
Si vous êtes étranger et en train de régulariser vos papiers, cela vous concerne : un problème de rendez-vous médical peut retarder des rapports ou des certificats. Ne vous limitez donc pas à l'application. Appelez par téléphone (le 971... ou le 012) ou passez à votre centre de santé. Si vous utilisez 'Espai Salut', ayez à portée de main Cl@ve ou DNIe. Et si quelque chose ne fonctionne pas, insistez par d'autres voies. La bureaucratie numérique ne pardonne pas.
Les commentaires sur les réseaux sont accablants : « j'ai demandé trois fois un rendez-vous téléphonique et on ne m'a pas rappelé », « c'est un désastre pour une personne âgée ». La sensation de chaos est réelle. Alors que l'IB-Salut promet des améliorations, les travailleurs dénoncent que l'application ne fonctionne pas et les plaintes s'accumulent.
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